Pilot klantgerichtheid bij D.I.O.

Geplaatst op: 15-07-2010

D.I.O. drogisterijen timmert al een tijdlang aan de weg.Op dit moment telt D.I.O. 170 zelfstandige drogisterijen en in 2012 hoopt D.I.O. de 250e winkel te hebben ingelijfd.

D.I.O. groeit en wordt daarom in hoog tempo geprofessionaliseerd. Klantgerichtheid is daarin vanzelfsprekend een belangrijk speerpunt.

Klantgerichtheid

De drogisterij is de branche bij uitstek waar klantgerichtheid hoog in het vaandel staat. Paul Roerbag, hoofd Retailondersteuning bij D.I.O. drogisterijen: "Het lijkt heel vanzelfsprekend, klantgericht zijn. Maar toch komt er veel kijken bij de dagelijkse omgang met klanten. Wat wil de klant, hoe wil hij behandeld worden, welke verwachtingen heeft de klant?"

Verder zegt Paul Roerbag "In de praktijk komt dit vaak neer op vragen zoals: hoe ver ga je bij het omruilen van een artikel? Accepteer je een cadeaubon van een andere formule? Bij andere drogisterijformules steken ze veel tijd in het klantgerichter werken. Want uiteindelijk blijkt klantgericht zijn toch niet zo vanzelfsprekend te zijn. Het is iets wat je doet met het hele team. Er moeten echt afspraken worden gemaakt, zodat iedereen dezelfde normen hanteert. Daarom zijn we bij D.I.O. een pilot klantgerichtheid begonnen."

Succesvolle pilot

De pilot klantgerichtheid wordt uitgevoerd samen met het bureau La Differenza en negen D.I.O. winkels. Allereerst is onderzocht wat de wensen van de klant zijn, vanuit de kernwaarden van D.I.O. Zo zijn er klanten in de winkel geïnterviewd, is er kritisch gekeken naar het eigen gedrag en hebben er mystery bezoeken uitgevoerd.

De wensen van de klant zijn vertaald naar een programma dat in de D.I.O. winkels is uitgevoerd, en vervolgens meerdere malen is geëvalueerd en weer aangepast. De pilot is zeer succesvol geweest. Belangrijk leerpunt was volgens de drogisten dat planning noodzakelijk is. Iedere winkel heeft handvaten gekregen om deze planning goed toe te kunnen passen.

Ambassadeurs voor de D.I.O. drogisterij

Inmiddels is de pilot bijna afgerond en nu al plukken de ondernemers er de vruchten van. De omzet per klant is gestegen, een aantal winkels heeft er meer klanten bij gekregen, er is een sterke afname van out of stock en de klant was positief over de benadering van het personeel.

Paul Roerbag: "Deze pilot heeft ons zo veel kennis, ervaring én voordeel opgeleverd, die gaan we gebruiken bij de verdere uitrol in oktober. We willen dan ook andere D.I.O. winkels enthousiast maken om mee te gaan doen. De pilot winkels worden dan echte ambassadeurs voor de D.I.O. drogisterij."